如何治理明星？
说到这个，就不得不提我们伟大的马云老师了 阿里有一个文化：“今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但大多数人死在明天晚上” 所以阿里内部把这种通过坚持和努力取得胜利的场景称为“阿甘精神”（《阿甘正传》主角智商只有75）。 其实很多创业者都具备阿甘的精神，所以马云在创业过程中有很多感人至深的故事 比如每次参加完活动回来，哪怕半夜一两点，只要有乘客在机场等他，他就立刻下飞机，赶去跟他们分享创业的经验和心得。
又比如在淘宝刚成立的时候，网上交易系统出现故障，导致许多用户投诉，24小时不停的打电话来询问情况。当时淘宝还没有员工，负责的客户全部是兼职的学生，面对如此多的客户来电，他们只能一一记录详细信息，然后回到学校反馈给领导。 有一天夜里，一个女生打来电话，说自己的狗死了，买宠物用品需要立即下单，不然第二天就送不到，当时已经夜里1点了。 值班的男生赶紧把信息发给仓库，让他们加急处理，送货上门。
还有一次，一乘客在网上下了订单，可等了几天都没收到货，后来发现是系统出了问题，货物早就发出去了。于是他就给淘宝写了一封长一点的投诉信，表达了希望尽快收到货物的愿望。 马云看到后，觉得这是一个很好的宣传机会——趁此机会可以好好塑造一下淘宝服务形象，于是就自己亲自打了一段电话，解释原因，并承诺一定给他补上一份礼品。
其实像这样的案例还有很多，无论是自导自演的戏剧情节，还是真实发生的事件，都可以看出阿里巴巴对于“客户第一”原则执行的坚决程度。 而那些违反这一原则的人，又会被怎么处置呢？ 我想说的是，阿里在处理这类问题时，从来都是零容忍的态度！ 只要发现了任何有可能损害客户利益的行为，哪怕是员工的无意之举，都会遭到严惩不贷！ 因为公司从一开始就把所有可能出现问题的地方提前做了预防工作，设立了完整的监管体系，所以无论是什么性质的失误，总能得到及时的处理。
我曾在一篇文章中提到过阿里的监管制度，有一位网友留言问：“为什么阿里能事无巨细地做到严格管理？难道不怕人力成本太高吗？” 这恰恰反映了阿里巴巴对于客户体验的重视程度之高，远超过你的想象！ 也许在一开始初创时期，由于资源有限，公司只能抓重点，强调关键事项；但随着业务的扩张和企业规模的增大，阿里的管理体系也越来越完善，所谓的精细化分工也逐渐体现出来： 每一个部门都有维护客户体验的职责，每一个人都有自己的KPI指标，并且每一笔业务都要有对应的财务数据支撑…… 正是这样一套成型的机制，让阿里巴巴能够从容地解决各种客户遇到的问题。