上海南京路哪个商场好？
首先，对于“好”的定义很难有一个标准答案吧…… 个人喜好不同导致对“好”的评判也不尽相同 所以这个问题其实可以这么问——在上海南京路，按照顾客满意度评价，商场排名如何？（注意这里是按满意程度来排的） 我做过一次相关调查，样本量1056个。这里先附上调查结果表。
为了便于阅读，先把表格内容截图放在这儿： 简单介绍完调查方法后，现在来说说结果。经过统计，在“最满意的”这个维度上，3家商场并驾齐驱，得分都在8.7左右；而在“最不满意的”这个范畴里，新天地和静安寺商圈的商场得分相对较低，都不到7分，而南京西路商圈的商场则相对较高，都在7～8分左右。
之所以出现这种情况，我认为主要有三点原因：
1、消费体验感的感知受主观因素影响较大，而消费者的主观感受往往是建立在客观体验感的基础之上。先说说这些商场在“硬件设施”——即大家能直观感受到的感官体验上的区别。 我做过一个相关调查，调研对象是20-49岁的消费者，样本总量为1056个。
在“你印象中最深的商场的设施”这一选项中，3家商场各以8.3%的得票率位列前三位。而在“你最喜欢的商场的设施”这一选项里，3家商场的得票率竟然都是最高的，且都超过了一半的比例！这说明这3家商场的“硬设施”给消费者带来的体验是非常接近的，因此也在主观感受上拉平了差距。
而其他几个选项的得分也都非常接近，说明其他因素（例如价格、服务、品牌等）在这时对消费者的决策影响不大。 因此可以推测，如果其他条件相近的情况下，消费者在选择去哪个商场时，取决于该商场是否能提供差不多甚至更好的购物体验。而消费体验感知的好与坏又往往取决于一些细节之处的处理。
于是笔者在此提出了一个“十米理论”——即在逛街的时候是否能够在10米之内找到洗手间？是否有充足且宽敞的试衣间？是否经常看到乱扔的垃圾？等等。如果能解决这些问题，也许就能大大提升顾客的满意度。
2、对于同属于甲级水平的商场，可能由于历史原因，新老商场在硬件水平上存在差异，但软件上却已不相上下。 以电子屏幕为例，虽然新世界大丸百货的直梯屏幕上只有简单的日期和时间显示，但却得到了最多人的点赞，理由是“最让人感到温馨”。相反，另一家曾被认为是科技先锋的商场却在多个选项中被批评最少。
因此在硬件设施接近的前提下，软性的服务、品牌等方面的差异开始突出。 而软件方面的提升往往可以通过人力资源的投入得到解决，因此从长期来看，综合满意度会偏向位于前列的那几家商场。
3、商业环境在不断变化，作为线下实体店，无论多么努力，总有人会挑出刺儿来。这是不可控因素，也是让满意度的评分具有波动性的一大原因。 但我们可以通过不断提高服务质量，降低客户不满的概率。而这需要商场管理者始终如一地将顾客满意度放在第一位。
因为顾客永远是对的。
